Почему общение с должниками передают роботам, и останутся ли коллекторы без работы

Искусственный интеллект и роботы заменяют «живого» человека везде, где только можно. Особенно часто это происходит в рутинных сферах, где нужно выполнять одни и те же простые операции. Не стала исключением и работа коллекторов. Сегодня звонить должникам может не только оператор колл-центра, но и специальная программа. О том, почему общение с должниками передают роботам, и останутся ли коллекторы без работы, расскажет эксперт Банксток.

Зачем кредиторы и коллекторы привлекают роботов

Общение с должниками переводят на роботов, чтобы разгрузить колл-центры и сократить затраты на работу «живых» сотрудников. Это также помогает:

• исключить человеческий фактор, и, значит, снизить риск ошибки, а также сбор и передачу неверных данных;
• исключить ответную реакцию, в том числе негативную — коллекторов часто оскорбляют, из-за чего сотрудники колл-центров «выгорают» и могут грубо ответить клиенту, также некоторые неопытные специалисты могут проявлять излишнюю симпатию или сочувствие должнику, которые неоправданы;
• преодолеть психологические ограничения, например, звонить сколько угодно раз, до тех пор пока абонент не ответит не испытывая ни моральных, ни эмоциональных проблем. В отличие от роботов живые сотрудники часто переключаются на другие задачи после нескольких безуспешных попыток и могут оставить задачу незавершенной;
• действовать по заранее продуманному сценарию — алгоритм для робота разработан заранее, он выверен с точки зрения законодательства и других аспектов, которые важны для компании, поэтому никто не надавит на клиента и не нарушит закон.

Если с должником общается робот, а не оператор собранные данные поступают без отговорок и промедлений в специальное программное обеспечение Customer Relationship Management CRM. 

Роботам-коллекторам передают в основном мелкие займы должников с ранней до 180 дней и более длительной просрочкой от 720 дней. Операторы колл-центров благодаря такой замене занимаются более сложными случаями и долгами, которые с большей вероятностью удастся вернуть в ближайшее время.

Логика такого распределения «сил» проста: те, кто допустил просрочку платежей банку длиной один-два месяца легче идут на контакт. В большинстве случаев такие забывчивые клиенты выплачивают нужную сумму вместе с пеней сразу после получения информации о факте задолженности. С помощью программы должников уведомляют о последствиях невозврата долга и озвучивают, какими способами можно разрешить ситуацию.

Те, кто уже много месяцев не платит по долгам и не планируют что-то менять, как правило, не идут на контакт с «живыми» операторами. В таких ситуациях робот информирует должников о сумме долга и проблемах, которые возникнут при неуплате. Также искусственный интеллект регулярно напоминает о существовании долга и поясняет должнику, как вернуть всю сумму без обращения в суд.

Все остальные клиенты с просрочкой от 180 до 720 дней достаются «живым» операторам. 

Преимущества ИИ по сравнению с живыми сотрудниками

Главное преимущество робота — экономии на зарплатах, больничных, декретных, отпускных и других выплатах «живым» сотрудникам. Однако у ИИ есть и другие преимущества:

1. Постоянное и непрерывное развитие. Сегодняшние роботы уже не похожи на бездушные машины. С ними можно не просто поговорить о долге и способах возвращения денег, но даже дать волю чувствам. Он ответит почти как живой человек, сможет сымитировать эмоции и даже уместно пошутить. 
2. Способность распознавать сложные речевые дефекты, что довольно часто становится проблемой для операторов колл-центра. Заикание, картавость, отсутствие некоторых звуков — для робота не проблема. Также программу не сбивают с толку труднопроизносимые наименования, адреса, имена и фамилии.
3. За ним не нужно следить и постоянно контролировать. На прослушивание звонков живых операторов, компании тратят огромные бюджеты. Но без этого не обойтись, так как уровень качества звонков может проседать по непонятным причинам. Работа роботов почти полностью автоматизирована, поэтому им не нужен супервизор.
4. Круглосуточный режим работы. В некоторых компаниях операторы колл-центров работают только в будние дни в рабочие часы, а в праздники, выходные и ночное время клиентов обслуживает ИИ. Если данные о звонящем есть в CRM компании, робот персонифицирует приветствие, то есть клиент услышит обращение по имени-отчеству. В этот момент по номеру телефона робот может предоставить доступ к профилю и другой полезной информации, которая нужна должнику.

С роботом может столкнуть любой заемщик, который допустил просрочку. Однако пообщаться с ИИ могут и все остальные клиенты, которые обращаются в финансовую организацию. Ежегодно все больше компаний «прикручивают» роботов на входящий поток звонков и сообщений в чатах. 

В чем особенности общения с искусственным интеллектом

Робот вместо оператора колл-центра — это не всегда механическая речь компьютера. Иногда разработчики настраивают программу так, что она использует запись голоса «живых» сотрудников, и потому выглядит как «настоящий человек». 

Не все должники даже смогут распознать, что общаются с искусственным интеллектом. И если до недавнего времени не было какой-либо нормы, которая регламентирует использование автоматической программы дозвона, то на сегодня федеральный закон N 230 от 03 июля 2016 полностью уравнивает звонки роботов и операторов колл-центра. 

Некоторые должники, как только понимают, что с ними разговаривает робот, а не человек, сразу бросают трубку. Это неверное решение. Искусственный интеллект знает всю информацию, которую клиент мог бы спросить у оператора колл-центра. С роботом, также как и с живым коллектором, можно решить многие вопросы, в том числе договориться о сроках внесения новой суммы. Некоторые клиенты даже отмечают, что с программой это сделать проще и комфортней, чем с оператором. Нет никаких дополнительных факторов, которые могли бы привести к недопонимаю.

Так как работа роботов-коллекторов приравнена к звонкам операторов колл-центров, частота и время звонков ограничены. В будни звонки не совершают с 22:00 до 8:00, а в выходные и праздничные дни — с 20:00 до 9:00. Причем звонки ни оператора, ни робота не должны проводиться чаще одного раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз за месяц. Однако речь идет о совершенных звонках и разговорах, а не о поптыках дозовниться.

Какие перспективы у привлечения к работе роботов

Сегодня все больше компаний стремятся автоматизировать работу колл-центров. Труд коллекторов — не исключение. В будущем количество операций, которые выполняют программы, будет только расти и набирать обороты. А сами роботы значительно поумнеют. 

«Живые» операторы скорее всего пока не останутся без работы, так как до сих пор остается  много вопросов, решить которые может только человек. Однако разработчики постоянно стремятся сделать ИИ похожим на людей. Они вносят в программу модули, с помощью которых робот имитирует эмоции, меняет тембр и тон голоса, «играет» с мелодикой речи. Разработчики настолько «очеловечивают» машину, что прописывают в код юмор, который развитый ИИ все более удачно встраивает в свое общение. Тенденции таковы, что со временем роботы будут все больше и больше походить на умных, эрудированных и образованных людей. 

В сфере взыскания долгов вообще не важно, кто именно общается с человеком — оператор колл-центра или робот. Главное, готов должник исполнить свои обязательства или нет, а также получил ли он для этого всю необходимую информацию. А в большинстве случаев с этой задачей вполне успешно справляются именно роботы.

Не во всех компания роботы работают сами по себе. Довольно часто оператора и ИИ используют в связке. Например, робот контролирует работу живого специалиста по нескольким направлениям сразу:

• как точно он проговаривает информацию из скрипта, 
• не выходит ли за рамки законодательства, 
• какие испытывает эмоции сам сотрудник и его собеседник,
• каких результатов удается достичь в результате разговора. 

По итогу программа создает аналитику, которая помогает компании принимать важные управленческие решения и перерабатывать методики взаимодействия с клиентами. Например, фиксация всплеска эмоций на определенные фразы или информацию может стать поводом для перестройки скрипта, с которым работает сотрудник кредитной организации. По итогу это приведет к снижению негатива и позволит добиться лучших результатов.

Какие изменения появятся в ближайшем будущем 

МФО, коллекторские агентства, банки и другие финансовые организации с 1 января 2024 года при обзвоне должников больше не смогут выдавать робота за «живого» оператора. При дозвоне клиента обязаны предупредить, с кем именно он общается. Это новый пункт в поправках к №230-ФЗ от 03.07.2016 от Министерства юстиции, который одобрили на заседании правительственной комиссии 9 августа 2022 года.

На сегодня ИИ — это «автоматизированный интеллектуальный агент». Под этим термином понимают любое программное обеспечение, которое занимается:

• отправкой голосовых сообщений;
• распознаванием и генерацией человеческой речи;
• поддержкой определенных сценариев разговора. 

Это значит, что в новой редакции закон действует не только на программы, которые занимаются информированием должников. Он регламентирует также работу автоинформаторов и роботов, способных распознавать и генерировать человеческую речь, подбирать подходящие ответы на вопросы и заносить информацию в базы данных.

На этом пока всё, спасибо, что читаете наши статьи. Новые знания сделают вашу жизнь легче, ещё больше интересных статей в Экономических советах.