Финансовый омбудсмен: зачем он нужен и когда к нему обращаться

Права потребителей финансовых услуг надежно защищаются федеральным законодательством. При этом учитываются и интересы компаний и организаций, которые эти услуги оказывают. В некоторых спорных ситуациях между указанными сторонами решение можно найти без участия суда. Подобное стало возможным благодаря работе финансового омбудсмена. О том, чем занимается этот специалист и в каких случаях к нему обращаться — читайте на сервисе Банксток.ру.

Кто такой финансовый омбудсмен?

Иное наименование данной должности — финансовый уполномоченный. Это специалист с соответствующим образованием и опытом, решающий денежные споры между гражданами и финансовыми компаниями до передачи дела в суд.

В соответствии с федеральным законом "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" поставщики услуг обязаны в обязательном порядке исполнять предписания и решения омбудсмена, как и решение суда. По сути, это две равнозначные инстанции, которые решают спорные ситуации между гражданами и финансовыми организациями.

Для клиентов финансовых организаций, непосредственно участвующих в спорной ситуации, услуги финансового управляющего бесплатны. Если к омбудсмену обращается третье лицо, к примеру, посредник (юрист, автоюрист), то за работу специалиста уже придется заплатить пошлину в 15 000 рублей. Это официальная стоимость рассмотрения дела.

Если лицо, чьи права нарушены, обращается к омбудсмену лично, сроки рассмотрения дела составят до 15 дней. Когда дело касается пенсионных накоплений — до 20 дней. Сроки возрастают до 30 дней, если к омбудсмену обращается посредник.

С какими проблемами можно обращаться к финансовому омбудсмену?

Уполномоченный решит проблему, если поставщик финансовых услуг нарушает условия договора. Ситуаций может возникнуть огромное множество, наиболее частые из них выглядят следующим образом:

• Банк или иная финансовая организация повышают процент по кредиту — поэтому заемщику приходится вносить ежемесячный платеж больше, чем он указан в графике платежей.
• Микрофинансовая организация начислила пени и штрафы большие, чем указаны в федеральном законодательстве.
• Страховая компания занижает размер или отказывается начислять страховое возмещение клиенту (страхователю).
• Негосударственный пенсионный фонд (НПФ) занизил размер дополнительной пенсии.
• Брокер нарушает инвестиционный договор, в результате чего занижается размер дивидендов, на которые клиент имеет право.

При этом важно учитывать, что омбудсмен решает далеко не все вопросы финансового характера. Здесь нужно учитывать несколько важных моментов. Первое — специалист решает только те проблемы, которые касаются имущественных правоотношений. То есть, если страховая компания, к примеру, отказывается выдавать полис ОСАГО, то здесь необходимо обращаться в Банк России, а не к финансовому омбудсмену.

Второе — споры должны касаться правоотношений между частными лицами и участниками финансового рынка. Индивидуальные предприниматели также не могут обратиться за помощью к финансовому уполномоченному.

Третье — сумма, которая является предметом спора, не превышает 500 000 рублей. Исключение — выплаты по ОСАГО и пенсионные накопления. По ним никакие ограничения не предусмотрены, поэтому сумма может быть любой.

И наконец, важно, чтобы проблема с организацией возникла не ранее трех предыдущих лет с момента отправки заявления управляющему. Здесь имеют значение общие сроки исковой давности, действующие в соответствии со ст. 196 ГК РФ.

Если в течение указанного срока суд уже вынес решение по делу, то финансовый омбудсмен не сможет рассмотреть его повторно. При уважительной причине пропуска трехлетнего срока его можно восстановить путем обращения к финансовому уполномоченному.

С какими компаниями можно решать споры через финансового омбудсмена?

Решения, которые принимает финансовый омбудсмен, обязаны соблюдать практически все участники рынка. В их числе:

• Кредитные организации.
• МФО.
• Страховые компании.
• Ломбарды.
• Негосударственные пенсионные фонды.
• Кредитные потребительские кооперативы.

Полный перечень компаний и организаций, для которых решение омбудсмена установлено обязательным, можно уточнить на сайте Банка России. Список исчерпывающий.

Как обратиться к финансовому омбудсмену?

Если разногласие с компанией не получается разрешить в претензионном порядке, следует пробовать заниматься вопросом через омбудсмена. Есть два простых способа отправки обращения: в личном профиле на сайте финансового уполномоченного или через портал государственных услуг. Также можно послать обращение обычным письмом по почте — все реквизиты для отправки письма указаны на сайте уполномоченного.

К обращению необходимо приложить все данные, которые касаются сложившейся ситуации: претензии и ответы на них (при наличии), договоры, квитанции, чеки, скриншоты переписок с организацией и так далее. Если при отправке сообщения возникают какие-либо сложности, консультацию по всем вопросам можно получить по бесплатному номеру телефона — 8 800 200-00-10.

Предварительный ответ о том, будет ли омбудсмен рассматривать дело или нет, должен поступить в течение 3 рабочих дней после обработки обращения. Уведомления приходят в личный профиль на сайте омбудсмена, мобильный телефон, а также на электронную почту. Конечное решение уполномоченный вынесет в следующие сроки:

• До 15 дней — по любым вопросам, за исключением перевода пенсионных накоплений.
• До 20 дней — по вопросам оформления пенсионных накоплений.
• До 30 дней — если заявление подает не лично потребитель финансовых услуг, а посредник (юрист).

Если для принятия решения требуется участие экспертов, указанные выше сроки увеличиваются еще на 10 дней. Взаимодействие с заявителем, как правило, проходит дистанционно. Если на то будет причина, омбудсмен может пригласить его на очную встречу.

Решение уполномоченного может заключаться в полном или частичном удовлетворении требований, указанных в заявлении. Также не исключено, что оно будет вынесено в пользу финансовой организации.

Одна из главных задач омбудсмена — соблюдение баланса интересов сторон финансовых правоотношений. С принятым решением можно ознакомиться на сайте уполномоченного, а также на портале государственных услуг. Если заявитель с ним не согласен, он имеет право его обжаловать в суд в течение 30 дней после того, как оно вступит в силу.

Что делать, если финансовый омбудсмен отказался рассматривать проблему?

Финансовый уполномоченный действует в рамках регламента, который разработан Банком России. Поэтому какая-то часть обращений остается без рассмотрения. Омбудсмен рассматривает только денежно-имущественные споры на сумму до 500 000 рублей, за исключением разногласий по ОСАГО и пенсионным накоплениям.

Плюс, компания, в отношении которой потребитель направляет обращение, должна сотрудничать с омбудсменом. Если эти правила не соблюдаются, уполномоченный вправе отказать в рассмотрении заявления. В случае отказа заявитель может свою проблему решить уже только через суд. Письменный отказ уполномоченного можно приложить к иску в рамках судебного процесса.

Как действует финансовый омбудсмен?

Если финансовый уполномоченный принимает обращение к рассмотрению, он в течение 2 рабочих дней должен его копию направить в организацию, участвующую в спорной ситуации. Одновременно с этим омбудсмен предлагает компании уладить разногласие на основании с компромисса с клиентом. В этом случае заключается мировое соглашение с клиентом.

Если организация отказывается от такого варианта, либо игнорирует обращение уполномоченного, он принимает дело к своему рассмотрению. При решении в пользу клиента финансовая организация обязана выполнить его в течение 10-30 рабочих дней с момента вступления его в законную силу.

В случае, если организация не выполнила решение омбудсмена, клиент может обратиться к нему повторно. При таком развитии событий вопрос будет решаться через службу судебных приставов. Как правило, до этой стадии подобные правоотношения доходят крайне редко, так как решение омбудсмена финансовые организации выполняют в обязательном порядке.

На данный момент у нас всё! Мы благодарны, что Вы уделили время этой статье. Уверены, Вы не потратили время зря, больше полезной информации вы сможете найти в Экономических советах.