Карта лояльности: что это, какими бывают и как получить максимальную выгоду?

Каждый банк, магазин, спортивный клуб, клиника, аптечная сеть и любой другой вид бизнеса стремятся заполучить нового клиента и сформировать у него лояльное отношение. Главная цель, чтобы он приходил за товарами и услугами снова и снова. Для этого используют разные маркетинговые инструменты. Один из них — карта лояльности. Однако, как и у любого другого финансового инструмента у нее есть нюансы. Эксперт БанкСток расскажет, что представляет собой карты лояльности, какими они бывают и как получить максимальную выгоду от ее использования.

Что такое карта лояльности?

Карта лояльности — это инструмент, который бизнес применяет для стимулирования повторных покупок и удержания действующих клиентов. Она может быть физической или виртуальной. Карту выпускают при подключении к программе лояльности компании. Причем условия участия бывают разными и во многом зависят от политики и целей разработчика.

Плюсы внедрения карт лояльности для бизнеса:

• клиент старается выполнять условия программы, а значит, будет совершать больше покупок в конкретной компании, чтобы получать бонусы, кешбэк;
• позволяет удержать клиента, так как предлагает дополнительные привилегии;
• позволяет собрать контактные данные клиентов, чтобы потом предлагать им разные покупки или собирать обратную связь;
• улучшает репутацию бренда.

Все это в совокупности приводит к увеличению оборота.

Выгоды карт лояльности для клиентов:

• реальные бонусы, подарки, скидки и другие формы вознаграждений за покупки;
• доступ к эксклюзивным продуктам и предложениям;
• персональные предложения в праздники, например, в день рождения или профессиональный праздник;
• начисление бонусов и баллов без повода, чтобы пользователь лишний раз заглянул в каталог и использовали «подарок» для частичной оплаты чего-то дорогого;
• особое отношение — владельцам карт лояльности достаются специальные привилегии, подарки, бесплатные услуги, например, поездки на такси, комплимент от повара в ресторане, дополнительная пицца в кафе, бесплатная укладка в салоне красоты.

Карты лояльности могут применять в работе бизнеса любого размера: крупного, среднего, мелкого. Любой предприниматель, который хочет выделиться на фоне конкурентов и привлечь как можно больше клиентов, может разработать свою программу лояльности и внедрить ее. Яркие примеры бизнеса, где карты лояльности показывают результаты — сетевые и розничные магазины, рестораны, кафе, отели, авиакомпании, банки, салоны красоты, компании доставки.

На каких основаниях выдают карту лояльности?

У каждой компании свои условия, соблюдение которых позволит стать обладателем карты лояльности. Основные варианты:

1. Бесплатно. Такую карту могут выдавать при первом сотрудничестве с компанией. Так поступают розничные и сетевые магазины, салоны красоты, авиакомпании, банки. Также бесплатную карту лояльности могут выдать при покупке на определенную сумму. Так клиента стимулируют потратить больше уже сейчас, чтобы потом получать скидку при каждой покупке. Причем процент может поэтапно расти, например, от 3% до 10% или любом другом диапазоне.
2. Разовая плата за выпуск. Цена карты может быть высокой или символической. Вы один раз платите за карту деньги, и получаете право на скидки, привилегии, бонусы. Такое предложение встречается у розничных магазинов.
3. Абонентская плата. Еще один вариант — оплата ежемесячной или ежегодной подписки. Вы платите конкретную сумму и можете в указанный период пользоваться выгодными предложениями, скидками и бонусами. Такую программу лояльности практикуют те, кто занимается интеллектуальной собственностью и программным обеспечением.

Если с бесплатными картами лояльности все просто — вы берете ее раз, кладете в кошелек и при подходящем случае предъявляете, чтобы получить скидки и бонусы, то с платными не всегда все ясно. Разовые скидки могут оказаться меньше, чем сумма, которую вы заплатили за разовый выпуск или период обслуживания. Такой вариант выгоден только если часто пользуетесь конкретным сервисом или магазином.

Как оформить?

Оформить карту лояльности довольно просто. Достаточно выполнить обозначенные условия. Например, собрать чеки на определенную сумму или совершить первую покупку. После этого предъявите паспорт сотруднику компании, и он зарегистрирует вас в системе. Пластиковую карту могут выдать сразу либо через некоторое время.

Иногда для регистрации в программе лояльности вообще не нужно предъявлять документы. Карту выдадут вместе с чеком при первой покупке. При этом кассир или другой ответственный сотрудник заранее уточнит, хотите вы участвовать в программе лояльности или нет.

В некоторых случаях нужны дополнительные документы. Например, некоторые банки и сетевые магазины дают дисконтную карту пенсионерам и инвалидам, а для ее получения нужно предъявить пенсионное или документ, подтверждающий инвалидность.

Какими бывают карты лояльности по типу?

Карты лояльности могут быть нескольких видов в зависимости от внешнего вида:

• физическая — выглядит, как обычная пластиковая карта банка с чипом или без;
• электронная или виртуальная — существует только в системе банка или любой другой компании.

Оба эти варианта иногда совмещают — карты выпускают на физическом носителе и одновременно с ней можно пользоваться виртуальным вариантом.

В зависимости от типа бонусов, скидок, условий и привилегий выделяют несколько типов карт лояльности:

1. Дисконтная. Предоставляет скидку в конкретном магазине или на определенные категории товаров. Дисконт учтут сразу — в момент оплаты товара или услуги.
2. Накопительная. По мере роста расходов растет и сумма скидки. Например, за покупки до 30 тыс. рублей скидка 3%, а в диапазоне 30-50 тыс. рублей — 5%. Больше всего на таких картах выигрывают постоянные клиенты, у которых уже накопилась крупная сумма и процент скидки стал максимальным.
3. Бонусная. Это разновидность дисконтной карты, но начисление скидки идет не деньгами, а баллами. Чем выше цена покупки, тем больше баллов начислят. Уровень скидки не фиксирован, но оплатить баллами можно лишь часть покупки. Как правило, у накопленных бонусов есть «срок годности».
4. Кобрендинговая. Такую программу лояльности разрабатывают сразу несколько компаний. Например, кредитная или дебетовая карта определенного банка с правом на кешбэк во всех магазинах-партнерах. Яркий пример — банковские автокарты со скидками на всех АЗС конкретной компании.
5. Карта VIP-клиента. Это особый тип программы лояльности, который выделяет премиальных пользователей. Помимо скидок карта предоставляет дополнительные привилегии — обслуживание без очереди, бесплатную доставку, личное сопровождение главного менеджера, проходы в лаундж-зоны аэропортов, консьерж-сервис и многое другое.
6. Партнерская. Ее часто путают с кобрендинговой, но разница между ними есть. Кобрендинговая — это карта со скидками в разных магазинах и компаниях, к примеру, одного холдинга. Партнерская — дает скидки в магазинах одной сети.

Премиальный вариант программы лояльности — карта закрытого клуба. Их используют для бизнеса премиум-сегмента. Например, платье от известного кутюрье стоит 1 млн рублей. Скидка на него в 3-5% не сделает клиента более лояльным. А вот приглашение на закрытый показ мод этого кутюрье, эксклюзивные украшения в подарок, доступ к предзаказу одежды из новой коллекции могут стать желанным предложением.

Есть и другие программы лояльности, которые не всегда подразумевают выпуск пластиковой или виртуальной карты. Например, подарочный сертификат. Его продвигают как альтернативу дарению денег в конверте. По подарочному сертификату человек точно совершит покупку в определенном месте.

Еще один вариант — купон. Вместе с крупной покупкой вы можете дать клиенту купон на скидку со следующей покупки размером в 5-20% независимо от общей суммы чека.

Также можно встретить штамп-карты. Это «быстрая» бонусная система. Постоянные клиенты получают от бизнеса бумажную карту, в которой при каждой покупке ставится маленький штампик. По заполнении этой карты покупателю выдают приятный бонус. Такой вариант распространен в закусочных, ресторанах фаст-фуда, кофейнях.

Примеры программ лояльности

Так как программу лояльности может запустить любой бизнес, примеров много. Самые популярные:

1. Продуктовый магазин. Здесь обычно применяют дисконтные и бонусные карты. Например, дисконтная карта для пенсионеров со скидкой в 3-5% на некоторые категории продуктов или весь ассортимент. Или программа лояльности конкретного банка и магазина совместно. При оплате покупок картой этого банка всем покупателям вернут кешбэк 2-10%.
2. Стоматология. Для постоянных клиентов могут выпускать карты лояльности, которые позволят получить баллы или деньги на внутренний «счет» в клинике за каждую процедуру или пришедшего по вашей рекомендации нового клиента.
3. Салон красоты. Обычно здесь используют дисконтные или накопительные карты. Они дают посетителям право на дополнительные бесплатные услуги, скидки и подарки. Также владельцы карт лояльности могут посещать мероприятия, которые организует компания — мастер-классы, конкурсы.
4. Кафе или ресторан. Самый распространенный вариант — накопительные карты лояльности. Помимо баллов, которые позволят в будущем сэкономить на ужине или обеде, можно стать VIP-клиентом, которому полагается особое отношение. Например, бокал шампанского или оригинальное мини-блюдо — комплимент от шефа.

Но помните, даже если вы накопили большое количество баллов или бонусов, оплатить ими покупку полностью обычно не получится. В программе лояльности прописан процент от общей суммы, который можно компенсировать баллами. Например, 30% или 50%, но есть варианты, в которых баллами можно оплатить до 99% и только 1% придется доплатить деньгами. Исключение, где нет процентов — карты лояльности с мгновенной скидкой и карты с кешбэком, который приходит на счет деньгами.

Как клиенту использовать карту лояльности с максимальной выгодой?

Чтобы карта лояльности принесла максимальную выгоду, воспользуйтесь такими советами:

1. Если карта бесплатная, всегда регистрируйтесь в программе лояльности. Даже маленькие скидки и бонусы в течение года могут принести весомую сумму. Например, каждый день вам приходит кешбэк от супермаркета в размере 30-50 рублей, за год это уже 11-18 тысяч рублей
2. Если программа лояльности требует оплаты, взвесьте все за и против. Если вы частый клиент компании, платная подписка может оказаться выгодной.
3. Изучите условия программы. Иногда карта лояльности дает не только скидки и бонусы, но и другие привилегии, о которых вы не знаете.
4. Собирайте бонусы и баллы. При покупке в конкретном магазине обязательно предъявляйте карту лояльности. Это позволит получить максимум. Если забыли пластик дома, уточните у сотрудника, можно ли получить скидку, если назвать свои данные. Иногда такой вариант тоже позволяет копить баллы.
5. Пользуйтесь специальными предложениями.Это не значит, что нужно не пропускать ни одной акции или скидки, которые предлагает компания. Но если вещь или услуга действительно нужны, можно приобрести ее с максимальной выгодой по спецпредложению.
6. Используйте бонусы. Иногда клиенты не всегда успевают потратить накопленные баллы, а они могут сгореть.
7. По возможности поднимайте свой уровень в программе лояльности. Некоторые компании предоставляют многоступенчатую систему скидок и бонусов. Например, при покупке до 50 тысяч рублей скидка 5%, а при накоплении покупок на 100 тысяч — уже 7%. Иногда для повышения уровня нужно обращаться в компанию для оформления новой карты лояльности, но часто переход происходит автоматически.
8. Сравнивайте программы лояльности разных компаний и пользуйтесь той, что приносит больше выгоды. Особенно если это касается компаний, которые предоставляют одинаковые услуги.
9. Пользуйтесь дополнительным сервисом. Например, в комплекс услуг может входить бесплатная доставка, обслуживание без очереди или на отдельной кассе, специальный сервис.

Программа лояльности обычно не требует от клиента сверхусилий и не мешает ему пользоваться услугами других компаний. Исключение составляют карты лояльности с платной подпиской.

Но есть нюансы, которые лучше знать до оформления карты. Самый значимый — частые звонки, смс, пуш-уведомления в приложениях, письма. Так компания стимулирует клиентов обратить внимание на свои товары и услуги, что-то купить или заказать. Такое настойчивое информирование может надоесть настолько, что захочется отказаться от скидок и бонусов. Но выход есть — уведомления можно отключить в приложении, а рассылки игнорировать или отписаться от них. Однако будьте готовы, что временами вы будете пропускать выгодные для себя предложения.

На данный момент у нас всё! Мы благодарны, что Вы уделили время этой статье. Уверены, Вы не потратили время зря, больше полезной информации вы сможете найти в Экономических советах.